超越虚荣指标：净推荐值 (NPS) 和客户推荐率 (CRR)

mdshoron41@gmai

“推荐是一件神圣的事情 大多数人认为他们的声誉是他们的遗产。如果他们对某个组织感觉良好，愿意将自己的声誉押在该组织上，那么该公司就已经影响了他们的生活。” - Fred Reichheld ， NPS 系统1的创建者。 Net Performer Score® 或 NPS® 是衡量客户群向同事和朋友推销产品或服务的意愿的指标。它基于当前客户调查的结果，该调查询问（范围从 1 到 10）：“您向朋友或同事推荐品牌 X 的可能性有多大”？回复分组如下：10 和 9 是品牌“推荐者”，8 和 7 是“中立”，7 以下的回复是品牌“贬低者”。

净推荐分数是通过从贬低分数的比例中减去推荐分数的比例来计算的。例如： 批评者：6 (4.8%) 中性：64 (51.2%) 发起人：55 (44%) 总计：125（100%） 净推荐值 = 44% - 4.8% = 39.2 NPS 已成为营销和客户支持部门中非常受欢迎的KPI，因其简单性以及对客户满意度和 顶级电子邮件列表 忠诚度作为组织绩效关键衡量标准的关注而受到重视。对于专注于通过账户扩展或推荐实现增长的组织来说，NPS 可能是一个特别重要的指标；用埃里克·里斯的话来说，就是“增长的病毒引擎”。然而，如果没有计划监控通过净推荐值获得的信息并采取行动，NPS 就毫无用处，并且您会无缘无故地扰乱您的客户群。



为了发挥作用，净推荐值评分应该首先回答两个相关问题：(1) 我们为什么要问？ (2) 我们将如何处理这些信息？大多数组织将使用初始 NPS 调查作为基准，并跟踪后续 NPS 调查以衡量客户情绪随时间的起伏。清楚地了解 NPS 随着时间的变化，可以在客户满意度/忠诚度显着下降时采取行动。 NPS 分数不断攀升表明客户体验正在改善，因此您应该继续做您正在做的事情。从更细粒度的角度来看，跟踪、倾听和吸引个人推荐者和批评者的意见有好处：推荐者是伟大的品牌大使，应该将他们纳入营销的雷达范围内以提高参与度。批评者应与客户支持人员合作，努力改善客户体验并减少客户流失。